نویسنده: هادی بحرانی
روزنامهنگار و عضو انجمن روابطعمومی ایران
شایعه در سازمان صرفاً یک خبر غیررسمی یا حاشیهایِ گذرا نیست؛ بلکه اغلب نشانهای از ضعف در ارتباطات، کاهش اعتماد و خلأ در اطلاعرسانی رسمی است. هرجا سازمان دیر سخن بگوید، دیگران زودتر روایتسازی میکنند. به همین دلیل، در شرایط بحران و تنش، یا هنگام طرح زمزمههای مربوط به انتصابات، جابهجاییها و تحولات مدیریتی، نقش روابطعمومی از همیشه پررنگتر میشود.
شایعه از «نبود پاسخ» تغذیه میکند
بسیاری از شایعات از رقابتهای درونسازمانی، تعارض منافع یا حتی فضاسازی بیرونی ناشی میشوند. بااینحال، نمیتوان از این واقعیت گذشت که گسترش شایعه معمولاً زمانی رخ میدهد که سخنگوی سازمان منفعل بوده، دیر عمل کرده یا نتوانسته است ارتباطی مؤثر و مستمر با مخاطبان برقرار کند.
نکته مهمتر این است که نخستین میدان مدیریت شایعه بیرون از سازمان نیست؛ درون آن است. پیش از آنکه رسانهها چیزی بنویسند و پیش از آنکه شبکههای اجتماعی موجسازی کنند، این کارکناناند که در راهروها، جلسات، گروهها و گفتوگوهای روزمره، فضای ذهنی سازمان را شکل میدهند. اگر روابطعمومی از این لایه غفلت کند و همه تمرکز خود را بر بیرون بگذارد، عملاً از نقطه آغاز بحران چشم پوشیده است. شایعه پیش از آنکه یک مسئله رسانهای باشد، مسئلهای ارتباطی در درون سازمان است.
در ماجرای تغییرات مدیریتی حساسیت بیشتر است؛ زیرا هر ابهام کوچک میتواند به موجی از تحلیلهای غیررسمی و خبرسازیهای بیپایه دامن بزند. در چنین وضعیتی، روابطعمومی حرفهای باید پیشدستانه، صادقانه و دقیق عمل کند. سکوت طولانی، اظهارنظرهای مبهم و تأخیر در تبیین واقعیتها و ارائه روایتها معمولاً به زیان سازمان تمام میشود.
مدیریت روایت با مدیر روابطعمومی
امروز دیگر اداره سازمان بدون مدیریت روایت ممکن نیست. هر تصمیم مهم، هر تغییر حساس و حتی هر سکوت طولانی، خود بهتنهایی یک پیام است. در چنین فضایی، «مدیریت روایت» کار اصلی روابطعمومی حرفهای و یکی از ارکان ثبات ادراکی سازمان است. اگر این رکن تضعیف شود یا دچار تنش و سردرگمی در مدیریت خود باشد، شایعه فقط خبر نمیسازد؛ اعتماد را میفرساید، آرامش را برهم میزند و بهرهوری را کاهش میدهد.
شایعه در سازمان، بیش از آنکه محصول زبانهای غیررسمی باشد، نتیجه ضعف در روایتسازی رسمی و خلأ در ارتباطات مؤثر است؛ و درست از همینجاست که نقش روابطعمومی حرفهای، بهعنوان خط مقدم مدیریت اعتماد و آرامسازی فضا، اهمیت پیدا میکند.
